Pritraukti klientą visam gyvenimui, ne tik Kalėdoms

Vėl artėjant Kalėdoms, vis daugiau klientų neišvengiamai pradės apsipirkti ne įprastose vietose, ieškodami tobulos dovanos draugams ir šeimos nariams.

Mažmenininkams tai reiškia galimybes pritraukti ir potencialiai išlaikyti naujų klientų, kurie anksčiau galbūt nepirko pas juos. Tačiau užtikrinti, kad pirmą kartą apsilankę klientai vėl sugrįžtų ateityje, nėra taip paprasta, kaip tiesiog pasiūlyti puikų kalėdinių produktų asortimentą arba suvilioti juos keliais ypatingais pasiūlymais. Tikrasis išbandymas yra tai, kaip gerai pateikiate tą itin svarbią „kliento patirtį“.

Prekės ženklo keitikliai yra puikūs, jei jie nepalieka jūsų dėl ko nors kito!

Vartotojai ir toliau yra nepastovūs, o pirkėjų lojalumą išlaikyti tampa vis sunkiau, net jei teikiate puikias paslaugas. Norėdami dar labiau papildyti žaizdą, atskleidėme statistiką, kuri rodo, kad 89 % vartotojų per pastaruosius metus vieną ar du kartus pakeitė prekės ženklą, o tai rodo, kad nors mažmenininkams 2024 m. didėja galimybės įgyti daugiau prekių dėl tiesioginio Pirmą kartą apsiperkant su jais per šias Kalėdas, tai nėra taip gerai, jei esate mažmenininkas, iš kurio jie pasikeitė!

Klientas visam gyvenimui, net ir blogais laikais

Ar žinojote, kad JK įmonės kasmet praranda apie 12 milijardų svarų sterlingų vien dėl prasto klientų aptarnavimo? Tai didžiulis smūgis pramonei, kurio galima išvengti tiesiog užtikrinant, kad klientais būtų pasirūpinta, nesvarbu, ar tai pirmas, ar paskutinis apsilankymas, tiek gerais, tiek blogais laikais.

Daugelyje straipsnių ir tinklaraščių daugiausia dėmesio skiriama tam, kaip turėtumėte „patobulinti“ savo klientų patirtį, tačiau taip pat reikėtų atkreipti dėmesį į tai, kaip valdote blogą klientų patirtį. Ar pateikiate savo klientams kelis būdus, kaip su jumis susisiekti iškilus problemai? Ar šie kanalai veiksmingi?

Ar jie sujungiami, kad klientams nereikėtų penkis kartus pasakoti apie problemą, kol jie gauna reikiamą pagalbą (89 proc. vartotojų dažnai piktinasi augintiniais)? Klientai neprarandami automatiškai vien dėl to, kad jie patyrė blogą patirtį. Taip jūs, kaip mažmenininkas, tvarkote visą procesą ir sprendimą, kad įsitikintumėte, jog klientas yra ne tik patenkintas tuo, kaip buvo išspręsta jo problema, bet ir taps nugalėtoju. jus kitiems už tokį gerą darbą.

IT prastovos yra nereikalinga komplikacija

Nors IT prastovos gali erzinti mažmenininkus, jos poveikis klientų pasitenkinimui ir lojalumui dažnai gali būti nepastebėtas. Klientai turėtų planuoti iš anksto ir užtikrinti, kad visos sistemos būtų peržiūrėtos ir tinkamai veiktų prieš įtemptą Kalėdų sezoną. Tyrimai parodė, kad 1 iš 3 pirkėjų paliks eilę, jei teks laukti ilgiau nei 5 minutes, o 50 % klientų ateityje išvengs pardavėjo, kai lauks ilgiau nei 5 minutes – artėjant šventiniam sezonui, ir prieš nuspręsdami dėl būsimų IT valdymo kontaktų, pagalvokite, kaip vos kelių minučių prastovos paveiks jūsų pardavimus ir jūsų verslo reputaciją.

Mažmenininkai dažnai daugiausia dėmesio skiria didesnėms parduotuvėms, tačiau iš tikrųjų daugiau dėmesio reikia mažesnėms parduotuvėms – vieno EPOS sumažėjimo poveikį pajus parduotuvė su trimis kasomis daug labiau nei parduotuvė su dvidešimt kasų. Mažmenininkai turi peržiūrėti visą savo turtą ir nuspręsti, kokie IT reikalavimai yra būtini parduotuvės lygiu, o ne taikyti vieną bendrą metodą, apimantį visas prekybos vietas. IT paslaugų teikėjai gali pasiūlyti kintamo paslaugų lygio sutartis skirtingoms parduotuvėms ar skirtingu metų laiku, užtikrindami minimalias prastovos laiku ir parduotuvėse, kuriose poveikis bus jaučiamas labiausiai.

Atėjo laikas apmokyti laikinuosius darbuotojus

Šiek tiek nerimą kelia mintis, kad tie darbuotojai, atsakingi už potencialių naujų klientų susitikimą, pasveikinimą ir aptarnavimą, tikriausiai yra jūsų naujausi laikinieji darbuotojai! Akivaizdu, kad tai yra įprasta ir neišvengiama situacija, nes dėl padidėjusios paklausos šventiniu laikotarpiu reikia daugiau darbuotojų, tačiau tai tik pabrėžia, kaip svarbu tinkamai apmokyti laikinus sezoninius darbuotojus, nes daugeliui jie bus bendraujant su klientais nuo lapkričio iki Naujieji metai. Tai apima užtikrinimą, kad visi darbuotojai mokėtų naudotis kasomis ir kita technine įranga; Paprasta klaida, pvz., neteisingas spausdintuvo ritinėlio sumontavimas, gali brangiai kainuoti, jei visa kasa sumažės, kol bus suremontuota!

Be pagrindinių techninių žinių, jie taip pat turėtų gerai suprasti jūsų produktų ir paslaugų asortimentą arba gebėti sklandžiai perduoti užklausą labiau išmanančiam personalo nariui. Klientai gali būti lengvai atbaidyti, jei jų pradinė patirtis yra kupina klaidų, kurių galima išvengti, ypač kai jie greičiausiai jaus įtampą apsipirkdami per įtemptą šventinį laikotarpį!

Taigi apibendrinant galima pasakyti, kad Kalėdos yra pats tinkamiausias metas pritraukti naujų klientų ir potencialiai sukurti lojalius įpročius ateinantiems mėnesiams, tačiau tik tuo atveju, jei imsitės veiksmų, kad jų patirtis būtų teigiama. Neišvengiamai nutinka dalykų, dėl kurių patirtis gali būti prasta, tačiau tai, kaip sutvarkysite šią problemą, galiausiai turės įtakos tam, ar bendras rezultatas bus geras, ar blogas. IT neturėtų būti ta sritis, kuri jus nuvilia, todėl peržiūrėkite ir atitinkamai planuokite, kad išvengtumėte problemų, kurių galima išvengti.

Ir galiausiai, suderinkite visus savo darbuotojus, kaip jie tvarko klientų užklausas. Rūpindamiesi pirmą kartą ir esamais klientais per aktyviausią metų apsipirkimo sezoną, bendraudami akis į akį, internetu ir telefonu, mažmenininkai gali padidinti tikimybę, kad jie sugrįš ir apsipirks per Naujuosius metus.